[My Real Trip]의 Voice Of Customer 듣는 방법

본문은 리멤버 나우의 기사를 개인 학습 목적으로 요약한 글임을 밝힙니다.

 코로나 바이러스의 여파로 여행 업계가 초토화됐다. 해외 여행에 집중하고 있었던 마이리얼트립도 직격탄을 맞았다.
그런데 지난 7월, 마이리얼트립이 432억 규모의 시리즈 D 투자를 받았다.

 해외여행 상품에 모든 역량이 쏠려있던 마이리얼 트립은 코로나 창궐 직후 국내 여행으로 방향을 틀었다. 곧 다시 성장했고 2-3개월 만에 국내 여행 상품을 가장 많이 가진 회사가 되었다. 어떻게 이렇게 빨리, 위기를 이겨내고 다시 성장 곡선을 그릴 수 있었을까?

고객을 이해하는 공식

 <모든 업무는 고객 이해에서부터 시작한다>라는 기조 아래서 일하는 마이리얼 트립은 '어떻게 하면 고객의 목소리를 조직 전체가 잘 내재화하고 실행까지 옮겨갈 수 있을까"에 대해 고민해왔다.
 가장 어려운 점은 VOC (Voice of Customer: 고객 의견)가 너무 많고 산발적이라는 것이다. 수많은 의견 중에 집중해야 할 것은 무엇인지 판단하기는 쉽지 않다. 모든 걸 실행으로 옮길 수 없으니 선택과 집중이 필수적이다.

4 Customer Questions (4CQ)

1) 즉각적인 사용자를 특정할 수 있는가? Who is the immediate customer?

해당 서비스/기능을 사용하는 즉각적이고 직접적인 사용자에 대한 정의를 매우 구체적으로 내릴 수 있어야 한다. 구체적인 사용자를 특정할 수 없다면 고객이 정말 원하는 기능이 아니다.

2) 사용자가 우리로 하여금 무엇을 해주길 원하는지 명확한가? What job does the customer hire us to do?

특정된 사용자가 어떤 기능을 원하는지 명확히 할 수 있어야 한다. 이것이 불명확할 경우 기획, 디자인, 데이터, 마케팅 모두가 삐걱거릴 수밖에 없다.

3) 단순히 요구사항을 충족시키는 데 그치지 않고, 우리가 10배 더 잘할 수 있는 문제인가? What must we do 10x better?

액션 아이템을 정할 때 떠오릴는 질문. 단순히 고객의 요구사항을 충족시키는 것 이상의 일을 해낼 수 있어야 한다. 비슷한 무게를 가진 두 가지 업무가 생긴다면 무조건 임팩트가 큰일을 선택한다.

4) 성공을 측정할 방법이 있는가?

성과를 측정할 수 없다면 그 일은 하지 않는다.

 

+ 빠른 시도를 지향한다. 확신이 안 서더라도 빠르게 실험해보고 아닌 것 같으면 바로 바꾼다. 하루 만에라도 기능을 테스트하고 버리고 할 수 있어야 한다.